Internetbewertungen sind bei der Reisebuchung ein immer wichtigeres Entscheidungskriterium. Manch ein Hotelier gibt sogar ganz offen zu, dass solche positive Bewertungen für ihn inzwischen wichtiger sind als die traditionelle Sterneklassifizierung. Aber wie authentisch sind diese Auszeichnungen wirklich? Kann man als Hotelgast tatsächlich den Internetbewertungen auf den Portalen trauen?

Die Weisheit der Vielen

Dass ihre Awards nicht von einer Expertenjury, sondern „nur“ aus den Bewertungen ganz normaler Reisenden generiert werden, sieht Georg Ziegler nicht als Manko. Er ist der Director Content beim Hotelportal HolidayCheck. Bereits 2017 sagte er schon: „Wir erhalten pro Tag durchschnittlich 3000 Hotel- und Reisebewertungen. Diese Bewertungen bilden die Basis für die Vergabe der HolidayCheck Awards, die sich als Qualitätssiegel etabliert haben“, sagt Ziegler. Und diese Vergabe befolgt strenge Regeln. Den Titel „HolidayCheck Award Hotel“ können grundsätzlich nur Hotels erhalten, die mindestens eine Weiterempfehlungsrate von 90 Prozent, 50 Bewertungen im fraglichen Kalenderjahr und 5,0 Sonnen (das gängige Bewertungssymbol auf dem Portal) haben.

Diese Grundvoraussetzungen erfüllen aber weit mehr als die zehn Hotels pro Region, die letztendlich für den Award ausgewählt werden. „Deswegen schauen wir im zweiten Schritt auf die Gesamtbewertung des Hotels. Diese setzt sich aus der Beurteilung von Service, Zimmerausstattung, Lage und so weiter zusammen. Basierend darauf erstellen wir ein Ranking“, so Ziegler.

Wie glaubwürdig sind die Bewertungen?

„Im großen und ganzen sehr glaubwürdig – und tatsächlich ein guter Indikator bei der Auswahl“, sagte Julia Stadler Damisch bereits 2017. Sie ist Regional Director Deutschland bei Kayak.de. Die Reisesuchmaschine ermöglicht es Nutzern, Hunderte von Reiseseiten in einem Schritt zu durchsuchen. Und deren Angebote einfach miteinander zu vergleichen, inklusive der Bewertungen. „Gerade wenn es für ein Hotel viele Bewertungen gibt, kann man der Gesamtzusammenfassung vertrauen. Das nennen wir „die Weisheit der Vielen“. Das sei ganz einfach ein statistisches Prinzip „Wenn hunderte oder tausende Meinungen abgegeben werden, verlieren gefälschte Bewertungen – also solche, die extrem positiv oder negativ sind – in der Masse ihre Relevanz“, erklärt die Reiseexpertin.

Hoteliers haben keinen Einfluss auf Kommentare

Zu einem ähnlichen Ergebnis kommt auch TrustYou. Die Webseite fungiert als Suchmaschine für Internetbewertungen, in dem sie Millionen von Meinungen analysiert und filtert. „Wir haben statistisch alle großen Bewertungsportale in Deutschland ausgewertet und es gibt keine Hinweise auf Betrug im großen Stil“, sagt Benjamin Jost, Geschäftsführer von TrustYou.

Aber: Erst ab mindestens zehn Bewertungen werde man statistisch gesehen ein stimmiges Bild von der Qualität eines Hotels erhalten.

Weil Hoteliers inzwischen die Bewertungsportale als lukrative Möglichkeit entdeckt haben, ihre Zimmer und ihren Service zu promoten, hat TrustYou einen Online-Gästefragebogen für die Hotellerie entwickelt. So können die Häuser selbst vertrauenswürdige Bewertungen direkt von ihren Gästen einsammeln. Diese können dann auf der eigenen Webseite und auf anderen Bewertungsplattformen wie zum Beispiel HolidayCheck veröffentlicht werden „Werbliche Bewertungen werden bei uns schon im Vorfeld herausgefiltert“, erklärt Jost. Und ganz wichtig: Der Hotelier hat keinen Einfluss darauf, welche Kommentare veröffentlicht werden. Auf diese Weise könne nichts manipuliert werden. Diese Kontrolle geben die meisten Hoteliers gerne ab, denn sie wissen: Wenn ihr Hotel nicht genügend Bewertungen erhält, wird es nicht nur wenig gebucht, sondern bei mancher Buchungsplattform gleich aussortiert.

Reisende nutzen die Bewertungen

Dass Hotelbewertungen sich als Entscheidungshilfe bei den Urlaubern durchgesetzt haben, zeigt auch eine aktuelle Studie der Fachhochschule Worms. Rund 96 Prozent aller Befragten gaben demnach an, dass solche Bewertungen für ihre Reiseplanung „wichtig“, „sehr wichtig“ oder sogar „unerlässlich“ sind. Auch die einzelnen Bewertungen wurden in der Studie analysiert und der tatsächliche Nutzwert für Reisende ermittelt. Mit überraschend eindeutigen Ergebnissen: Ganze 94 Prozent der Befragten gaben an, dass das Hotel während der Reise der Beschreibung im Internet entsprach – oder sogar besser war als ursprünglich im Bewertungsportal beschrieben.

Die Verbraucher hätten eben gelernt, Daten zu vergleichen und sie zu analysieren, sagt Michael Buller, Vorstand des Verband Internet Reisevertrieb e.V. (VIR). Er hat die Studie unterstützt. „Sie wissen, dass es sich um persönliche und sehr individuelle Eindrücke handelt. Außerdem haben die Nutzer gelernt, mit der großen Menge an Daten umzugehen. Und damit konsequent ihre Entscheidung zu treffen“. Wichtig sei nun, dass die Tourismusanbieter dieses Vertrauen des Verbrauchers nicht aufs Spiel setzen, sagt Buller.

Dazu gehöre auch, bei der Vermarktung authentisch und ehrlich zu sein. Also etwa nicht auf der eigenen Webseite oder im Prospekt mit der „ruhigen Lage“ zu werben, wenn nebenan die Autos auf der Hauptstraße entlang rauschen. „Deshalb setzt sich unser Verband seit langem für eine Zertifizierung – etwa durch den TÜV – für alle Reise-Onlineportale ein, um den Urlaubern eine klare Klassifizierung zur Hand zu geben“, sagt Buller. Denn dann ist der begehrte Hotel-Award nicht nur vom Gast höchstpersönlich vergeben, sondern quasi auch noch vom TÜV geprüft. Und hängt zu Recht prominent und blankpoliert am Eingang eines Hotels.

Text: Cornelia Wolter
Foto: Fotolia / Rido, Montage: Raufeld